Wat ABN Amro zou kunnen leren van Revolut
De banksector is aan het veranderen. Snel!
Alle belangrijke financiele instellingen beseffen dat ze iets met de fintech-hype moeten. Ze geven zich over aan ‘agile’ methoden en struikelen over elkaar door hackathons te organiseren en razendsnel start-ups te initiëren.
Bedrijven als Revolut en Nubank veranderen het speelveld. Ze introduceren nieuwe producten en functies (zoals op locatiegegevens gebaseerde fraudepreventie).
Wat banken als ABN Amro niet beseffen is dat het de attitude is. Niet de techniek. Technologie geeft je zelden een concurrentievoordeel. Niet voor de langere termijn.
Mentaliteit wel. Mentaliteit, of noem het cultuur, is moeilijk te kopiëren. Vooral voor grotere bedrijven.
Dat blijkt ook uit onze recente ervaring met ICS Business Cards. De Mastercard van ABN Amro. De website probeert het aantal directe telefoontjes te verminderen door ‘Bel-me-terug’ aan te bieden. Dat was het begin van de ellende… Een gegarandeerde responstijd van… 5 werkdagen.
Een andere manier om contact met ons op te nemen is via de telefoon. Van 8.00 tot 21.00 uur. De hele tijd, maar na 17 uur zijn de afdelingen gesloten voor de meeste aanvragen en worden de telefoontjes doorgeschakeld naar medewerkers die niet kunnen ondersteunen.
Bel dan terug tijdens de normale kantooruren… Donderdagochtend is er blijkbaar een afdelingsvergadering… Zou het mogelijk zijn om in 10 minuten terug te bellen?
Zou het mogelijk zijn om in 10 minuten terug te bellen?
De reden dat we in de eerste plaats een beroep moeten doen op de klantenservice is dat we historische rekeningafschriften nodig hebben (het is al januari en dat is de reden voor veel ondernemers om de laatste details in uw financiële administratie van het voorgaande kalenderjaar te regelen).
“Heeft ICS geen zelfbediening voor dergelijke gebruikersvragen?” Ik hoor het je denken… Ja, natuurlijk. Maar we hebben de MasterCard bij ABN geannuleerd en blijkbaar is het ICS-beleid om ook de My ICS Business omgeving af te sluiten.
Het is ons uiteindelijk gelukt om via de telefoon een kopie in print op te vragen… Maar de kosten hiervoor zijn €5 per kopie.
Kortom, ik denk dat partijen als ABN Amro nog genoeg uitdagingen hebben om hun kerndiensten via de traditionele kanalen op orde te krijgen voordat er ook maar één agile blockchain start-up de wereld in wordt geblazen.
Iemand had een vergelijkbare ervaring?
Oh ja, onze eerste poging was om de verklaringen op te vragen via het e-mailadres op de site… Maar tot nu toe is er geen reactie gekomen op onze e-mail van 3 februari.
